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Marketing: tipos de cliente

Iniciado por Endakil, 08 Ago 2011, 00:27

0 Miembros y 1 Visitante están viendo este tema.

Endakil

Hace ya años tuve que estudiar esto, y la verdad es que me pareció muy muy interesante.
Acabo de encontrar este resumen trasteando por ahí y, ya que alguna vez se habló de ello, lo copypasteo vilmente para quien desee echarle un vistazo.

*****

+ Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Reniegan con el servicio que da la empresa, pero igual  lo siguen utilizando porque no le queda de otra. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

+ Los Apóstoles son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de satisfaccion y de compromiso futuro. Se convierten en "embajadores de buena voluntad", porque dentro de su entorno familiar, trabajo y amistad suelen defender al producto y/o empresa e indican que es la mejor de todas.

+ Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de satisfacción y Compromiso Futuro con la empresa. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su "mala voz" con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

+ Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de "santisfaccion" comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto,  estos clientes solo les importa el precio y no el buen servicio que otorga.
Existen 3 tipos de clientes mercenarios:
-Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
-Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

Sir Nigel

Creo que hay alguno que no se puede aplicar a las minis. Switchers o negociadores seguro, pero "Sensibles al Precio" seguramente pocos.

Y Apóstoles seguro que no, en mi vida he visto uno. ;)

Saullc

Cita de: Sir Nigel en 08 Ago 2011, 00:50
Y Apóstoles seguro que no, en mi vida he visto uno. ;)

Jijijijiji.

Glandalf

Cita de: Endakil en 08 Ago 2011, 00:27

+ Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Reniegan con el servicio que da la empresa, pero igual  lo siguen utilizando porque no le queda de otra. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

+ Los Apóstoles son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de satisfaccion y de compromiso futuro. Se convierten en "embajadores de buena voluntad", porque dentro de su entorno familiar, trabajo y amistad suelen defender al producto y/o empresa e indican que es la mejor de todas.

Estos no son los de Ga...
¡Uy!, que casi lo digo... :P

erikelrojo


Y tu eres Cliente Terrorista, no Endakil? Jajajaja.

Endakil

Ahmed no saber nada  ;D

Además de las categorías que he copypasteado arriba hay también subtipos, que son versiones suavizadas de cada uno de los perfiles.
Es interesante el dato (que vaya usted a saber como habrán podido calcular) que apunta que por cada apóstol ansioso por hacer un proselitismo activo hay diez terroristas que harán exactamente lo contrario.

En relación a esto, cuando hace años estuve de encargado de hostelería se me ordenó que no permitiese que nadie saliese descontento del local. Había que ofrecerle productos y servicios gratis, sobornarle, para que no saliese descontento, porque la buena imagen lo era todo para la empresa.
Curioso que la buena imagen no sea igual de importante para todos los sectores  ::)

Gudari-ToW

Venga, sin miedo a decirlo:

Todos fuimos entonces en su día clientes rehenes de GW... y de esa misma
GW muchos nos dividimos entre clientes terroristas y clientes apóstoles.

La Ley del Mercado, easy.

KeyanSark

Endakil, me puedes redirigir a la fuente de la clasificación? Es una que no conocía y, no siendo de marketing, me interesan mucho estas cosas...

Thx


Sir Nigel

También están por ahí los "falsos clientes" diciendo maravillas de las empresas. Me pregunto yo si ya habrá agencias publicitarias dedicadas exclusivamente a crear opinión en foros y blogs...

Saullc

Lo que no deja de ser curioso es el hecho de que GW siempre aparece como referencia, para bien o para mal, en este tipo de hilos. Eso sí es marketing.

Endakil

@Keyan, me volví a encontrar con este tema leyendo blogs de marketing  ;D
Si quieres algo más en profundidad: http://books.google.es/books?id=UmJir2Uwe7kC&printsec=frontcover&source=gbs_atb#v=onepage&q&f=false

KeyanSark

Gracias, Endakil...

Dios que escalofríos me ha dado revisar el indice: recuerdos de otra vida...  ;)